Canaux de vente physiques et Internet
Développement commercial
Internet transforme profondément le commerce. Après une période initiale de concurrence entre les canaux de distribution traditionnels et numériques, la tendance est maintenant d’utiliser les synergies pour développer le chiffre d’affaires. Dans un premier temps on a parlé de multicanal pour exprimer la coexistence de canaux de distribution en parallèle. On est maintenant passé au concept d’omnicanal, c’est à dire plusieurs canaux en interaction pour améliorer les ventes.
On appelle parcours-client les différentes étapes avant l’achat. Le client commence par s’informer sur Internet. Il, ou elle, va ensuite comparer des offres et des fournisseurs. Après, il, ou elle, ira voir les produits en magasin ou sur un stand d’exposition. Il ou elle peut à la fin acheter en boutique ou sur Internet, demander une livraison à domicile ou aller chercher ses achats en magasin. Le processus d’achat est aujourd’hui à la fois numérique et physique. L’omnicanal vise à l’optimiser.
Mais les parcours sont très différents d’un client à un autre et d’une activité à l’autre. Il faut donc déterminer dans chaque cas où mettre du numérique et quand capitaliser sur ses magasins traditionnels. Il n’existe pas de solution optimisée pour tous les cas de figure. La bonne solution est celle qui répond à votre besoin spécifique.
La première étape est d’évaluer le positionnement et de faire une étude de compétitivité. Ensuite des scénarios de numérisation sont simulés et évalués au moyen d’une modélisation. La solution la plus chère n’est pas forcément la meilleure. La moins chère n’est souvent pas la mieux adaptée. La meilleure solution est celle qui soutient la stratégie.
Chaque projet de numérisation des canaux de vente doit identifier la numérisation spécifique qui convient à une situation particulière. Certains dématérialiseront tous les processus, d’autres articuleront boutiques avec des services en ligne. D’autres utiliseront simplement le numérique pour mieux communiquer avec leurs clients et usagers et les faire venir dans les points de service traditionnels.
En une dizaine d’année on est passé de la concurrence entre vente en magasin et vente sur Internet. Chaque mode a ses particularités et aujourd’hui l’enjeu est de combiner le numérique et les magasins traditionnels pour générer plus de chiffre d’affaires. Les solutions varient selon les situations particulières et les secteurs.
Exemples de missions
Exemple 1 -
Stimuler les ventes en centre commercial
-
Une société foncière veut générer plus de visites dans ses centres commerciaux et stimuler les achats dans les boutiques
-
L’idée est de créer une application mobile qui détectera la présence dans le centre commercial des visiteurs/ses et les pilotera selon leur profil
-
Les questions économiques à résoudre étaient le coût de la détection de la présence individuelle, l’accroissement des ventes dans le centre et le montant revenant à la foncière en fonction des schémas de partage de la valeur.
Exemple 2 -
Faciliter la création en ligne de comptes
-
Un site d’e-Commerce a décidé d’utiliser le canal mobile pour recruter de nouveaux membres (personnes ayant ouvert un compte)
-
L’idée est de préremplir le formulaire d’inscription en ligne avec les données personnelles (nom, adresse, téléphone, etc.) issues de l’opérateur mobile
-
Il a fallu réaliser un business plan démontrant que malgré les coûts de mise en œuvre, l’augmentation des ventes résultant de plus de comptes générerait un retour sur investissement positif pour les financeurs.